FONCTIONNALITÉS CROSS-CRM - QM Augmenté et Auto-QM

A QUOI ÇA SERT ?

QM Augmenté

Lorsque l’on souhaite valider dans une partie notre grille d’évaluation la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions dans la conversation évaluée, les items concernés de la grille sont déjà sélectionnés lorsque l’évaluateur commence son évaluation. Il n’a donc pas a vérifier dans l’interaction la présence ou l’absence de ces mots clefs et cela réduit considérablement son temps d’évaluation.

Evaluation automatique d'un item

Auto-QM

Lorsque l’on souhaite dans l’ensemble des items de notre grille d’évaluation vérifier la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions dans la conversation évaluée, les évaluations sont générées entièrement automatiquement.

Ceci permet de scanner de grandes masses d’interactions et de disposer d’un scoring + d’une identification des appels en défaut sans aucune intervention humaine.

Auto-QM

EXEMPLE DE CAS D’APPLICATION

Le système va remplir automatiquement les grilles d’évaluation pour tous les types de cas suivants :

Accueil normé et respect du script
La vérification des coordonnées / l’identification client
L’accès au dossier client
La collecte de son email
La reformulation de la demande
Les formules de politesse
Les phrases de transition
L’annonce de mise en attente
Les remerciements
L’absence de mots irritants ou interdits dans le discours du Téléconseiller
…..

PARAMÉTRAGE DU QM AUGMENTÉ

Au préalable, configurer les mots clés dans les thématiques et sous thématiques,
Configurer le thème : NE PAS COCHER la case Auto-QM,

Configurer le thème

Configurer les questionnaires pour indiquer avec quelle thématique je travaille en sélectionnant le picto speech Analytics,

Configurer le questionnaire

Créer les règles de notation (règles (OK-KO) en appuyant sur « + » pour ajouter des règles. Vous pouvez sélectionner une thématique ou directement une sous thématique.

Créer les règles

PARAMÉTRAGE DE L'AUTO-QM

Au préalable, configurer les mots clés dans les thématiques et sous thématiques,
Configurer le thème : Cocher la case Auto-QM, indiquer les campagne sur lesquelles je souhaite que les évaluations full auto soient faites,

Configurer le thème

Configurer les questionnaires pour indiquer avec quelle thématique je travaille en sélectionnant le picto speech Analytics,

Configurer le questionnaire

Créer les règles de notation (règles (OK-KO) en appuyant sur « + » pour ajouter des règles. Vous pouvez sélectionner une thématique ou directement une sous thématique.

Créer les règles

POUR ALLER PLUS LOIN

Auto QM + Quotas

Vous pouvez couplez le module Quotas à un dispositif Auto-QM ou QM Augmenté :

Je scanne mes interactions en Auto-QM,
Détecte par exemple les évaluations Auto QM dont le score total est inférieur à 10,
Je crée un quota d’évaluations spécifique sur ces interactions, ou encore sur les interactions incluant des irritants par exemple.
Quotas

CALCULER LE ROI

Qu’il s’agisse d’Auto-QM ou de QM Augmenté, l’impact sur le ROI de ce système est très simple à calculer : ces fonctions dispensent intégralement l’évaluateur d’avoir a écouter / lire l’interaction ou la partie de l’interaction concernée, l’évaluation est complétée ou faite intégralement par le système.

Il suffit donc de :

Lister l’ensemble des items d’évaluation de vos grilles QM qui concernent la vérification de la présence de mots clefs ou d’expressions,

Évaluer le temps passé généralement par un évaluateur humain pour écouter l’interaction sur ce sujet et remplir la grille d’évaluation sur ces items,

Multiplier ce temps passé par le nombre d’évaluations générée en QM augmenté ou en Auto-QM,

Calculer en conséquence la suppression de cout qui en découle, ou à l’inverse le nombre d’évaluations complémentaires que vous serez en mesure de faire grâce a ces fonctions.
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